Любой call-центр полностью полагается на свою систему телефонии. Какой бы ни была его функция, важно, чтобы инструменты и оборудование, которые он использует, подходили для этой задачи. Существует несколько систем и технологических достижений, которые позволяют колл-центру работать бесперебойно и профессионально.
Что такое облачное управление телефонией
Телефонная система на основе облачных технологий обеспечивает максимальную производительность сотрудников и обеспечивает превосходное качество обслуживания клиентов. Современная телефония для call-центра состоит из конфигураций программного обеспечения, находящихся на сервере компании-провайдера услуг связи. Конфигурация того или иного пакета телефонии для колл-центра включает наборы услуг, позволяющих персонализировать ее под нужды компании с любым бюджетом.
Основные функции телефонии call-центра
Подключение облачного колл-центра, работающего через интернет, позволяет реализовать важные бизнес-задачи:
- Оптимизация стратегии опроса клиента от Ring All до маршрутизации на основе запросов или времени ответа. Компания может создать среду, которая лучше всего обслуживает их клиентов.
- Автоматическое распределение вызовов (ACD). Современная система программного обеспечения колл-центра отвечает на входящие вызовы и автоматически направляет их соответствующим агентам или отделам. Распределение происходит в зависимости от производительности, местоположения, бездействия и по другим принципам, установленным в настройках.
- Создание единой базы контактов с возможностью их фильтрации и сортирования.
- Статистика в реальном времени. Оператор может отслеживать время ожидания и среднее время разговора с коммутатора или экрана. Автоматизированные отчеты позволяют эффективно планировать ресурсы компании.
- Повышение мобильности и уменьшение затрат. Телефония с помощью облачных ресурсов исключает траты на установку оборудования и его обслуживание. Все ресурсы доступны онлайн и хранятся на внешнем сервере.
- Улучшение производительности и скорости обучения операторов. Система организуется таким образом, чтобы предоставить руководителю возможность проверять статистику вызовов оператора, включая время разговора и отвеченные вызовы. Такие функции, как вмешательство, прослушивание или шепот, позволяют осуществлять мониторинг и включаться в разговор в случае необходимости. Удобный и понятный интерфейс, а также частичная автоматизация позволяют значительно увеличить продуктивность и повысить качество обучения.
Дополнительно облачные системы позволяют управлять учетными записями клиентов, интегрируются с CRM, организовывают интеллектуальные очереди на дозвон и многое другое.
Сотрудники могут отслеживать путь клиента в режиме реального времени и предоставлять эффективное и действенное обслуживание. Использование облачных систем телефонии колл-центра в среднем в 2 раза сокращает количество пропущенных звонков и в 4 раза повышает пропускную способность менеджера без потери качества обслуживания.